SMS губи довериe, чатът на живо набира скорост

Проучване на фирмата за консултации и изследвания Arion Research показва, че изпращането на SMS съобщения от марките е на заден план. SMS губи доверие, чатът на живо набира скорост

Много канали за комуникация: SMS, чат, поща, мобилни приложения, социални медии

Новото проучване „Предпочитанията на потребителите относно каналите за комуникация с бизнеса“, спонсорирано от платформата за разговори с приложения Sendbird, е в момент, когато предпочитанията на потребителите се развиват. Потребителите използват повече канали за комуникация и прекарват повече време онлайн и в мобилните приложения.

Бяха разгледани всички основни канали за комуникация, електронна поща, телефон / глас, текст / SMS, известия за натискане, чат на живо, автоматичен чат, публични месинджъри (WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram и др.) и социални медии (LinkedIn, Instagram, Facebook и др.) . Проучването разкрива, че е в ход глобална промяна по отношение на начините, по които марките могат ефективно да достигнат до потребителите.

В допълнение към разглеждането на комуникационните предпочитания, проучването дава представа и за предпочитанията за конкретни канали в различни онлайн дейности като банкиране, електронна търговия, развлечения, социални мрежи, онлайн обучение и здравеопазване.

На високо равнище нараства необходимостта марките да разбират комуникационните предпочитания на потребителите, за да привличат и задържат лоялни клиенти

Проучването показва, че когато марките предлагат предпочитания от потребителите канал за комуникация, вероятността те да останат клиенти (82%), да купуват повече (69%) и да станат застъпници (66%) е по-голяма.

Но наказанието за лоши комуникационни практики може да бъде жестоко — почти 1 от 4 респонденти заявява, че е сменял марка или не е подновявал абонамент, защото фирмата е изпращала твърде много имейли или текстови / SMS съобщения. Прекалената комуникация води до това, че 1 от всеки 2 потребители пропуска или игнорира съобщения по телефон, електронна поща, текстови съобщения / SMS и социални медии.

Основни изводи от проучването:

Чатът на живо набира скорост

Чатът на живо бележи значителен ръст, тъй като хората прекарват повече време онлайн, а фирмите все по-често внедряват мобилни приложения с възможности за чат на живо. Миналата година 43% от потребителите на мобилни приложения над 18 години по света са използвали чат, за да взаимодействат с дадена фирма. От тях 55% от потребителите са съобщили, че са използвали чат на живо чрез бизнес приложение.

SMS губи внимание

Макар 49% от потребителите да съобщават, че през миналата година са използвали SMS, за да взаимодействат с бизнеса, 34% казват, че получават повече нежелан SMS спам, 26% по-често игнорират съобщения от бизнеса, а 19% блокират повече бизнеси за изпращане на текстови/SMS съобщения. SMS се изравнява с електронната поща и социалните медии, непосредствено след телефона, за канал за комуникация, който губи най-много внимание през последните 12 месеца.

Доверието се променя

Потребителите се доверяват на чата в приложението повече от SMS, обществените месинджъри и социалните медии. Всъщност 72% сега казват, че SMS/текстовите съобщения са най-малко надеждниятканал за комуникация с бизнеса. Това е особено вярно, когато бизнесът е банков или здравен.

Прекалено многото контакти са вредни за бизнеса

Разглеждайки шума от каналите и желанието за настройването му по поколения, поколението на милениума и поколението Z не са почитатели на увеличения обем и все по-широкото използване на текст / SMS за маркетингови цели. Тези две поколения са основната целева група потребители за много марки. Тридесет и два процента от анкетираните представители на поколението на милениума и 27 процента от представителите на Поколението Z смятат, че фирмите изпращат твърде много текстови или SMS съобщения, в сравнение с представителите на Поколението Х (18 процента) и поколението на бейби бума (12 процента).

Проследяването е нормално — с определена цел

Интересно е, че 85 процента от анкетираните обикновено позволяват (някои или всички) приложения и/или уебсайтове да проследяват дейността им в други приложения и уебсайтове. Потребителите са склонни да споделят повече данни, ако това е с цел по-персонализирани оферти и преживявания. Съществува и значителна разлика по поколения в това колко отворени и склонни са да споделят данни.

„Виждаме нарастваща умора на потребителите от SMS, тъй като все повече предприятия ги използват за комуникация с клиентите в широк спектър от функции“, казва Майкъл Фаусет, главен изпълнителен директор на Arion Research, в съобщение за медиите. „Потребителите не искат и не се доверяват на един и същ канал за всичко — това е констатация, която важи за всички географски и демографски райони. Това, което те искат, е персонализирано преживяване в доверен канал по техен избор. Марките, които обръщат внимание и разбират как клиентите избират да взаимодействат, ще бъдат тези, които ще спечелят.“

„Чатът на живо предлага огромен потенциал за богато взаимодействие и ангажираност, които потребителите търсят днес, което е една от причините, каращи ни виждаме, че той се превръща в предпочитан канал за комуникация“, добави Джон С. Ким, съосновател и главен изпълнителен директор на Sendbird. „Това също така насърчава доверието и персонализацията на ниво, което другите канали просто не могат да достигнат. Всеки канал има своето време и място, но ние сме убедени, че чатът на живо в приложението предлага нещо уникално и желано от потребителите.“