Коефициент отлив на клиент

Запазването на правилните клиенти е ценно! Един от ключовите показатели за разбиране и мерене дали вашата компания задържа клиенти е „коефициент отлив на клиент“. Но какво точно е това? И как да го използвате?

В зависимост от това на кое изследване вярвате и в каква индустрия сте, придобиването на нов клиент е от 5 до 25 пъти по-скъпо от запазването на съществуващ. Несъмнено е така, защото не е нужно да влагате време и ресурси в търсенето на нов клиент, а просто трябва да поддържате този, когото имате – щастлив.

Какво е коефициент отлив на клиент?

Коефициентът за отлив на клиенти, е показател, който измерва процента на клиентите, които прекратяват отношенията си с компания в определен период. Обикновено коефициентът на отлив на клиент се измерва на всеки месец, тримесечие или година, в зависимост от индустрията и продукта, който продавате. Годишната ставка е по подразбиране за повечето компании. Всяка компания, която поставя стойност на продуктите на месечна база – като мобилните оператори, фитнесите и компаниите, които предлагат „софтуер като услуга” – разглеждат коефициент на отлив на клиенти по месеци.

Mного ръководители предпочитат да наблюдават и отчитат обратното на коефициент отлив на клиентите, а именно процент на задържане или колко клиенти остават. Независимо дали предпочитате да гледате от добрата страна или да оплаквате загубите си, няма значение – и двете отчитат едно и също нещо.

Не само търговците обаче следят коефициент за отлив. Много инвеститори ще използват метриката, за да оценят здравното състояние на една фирма. Колкото по-висок е коефициентът на отлив, толкова повече поставят под въпрос жизнеспособността на компанията.

Как компаниите използват коефициентът?

Ако се интересуваме от запазване на клиенти, следва да се интересуваме колко напускат и основните причини, поради които прекратяват отношенията си с нас. Промените в степента на отлив на компанията могат да бъдат сигнал, че се получава успешно (ако коефициентът намалява) или изисква внимание (ако се увеличава). Идеята е, че когато знаете, че повече клиенти прекъсват отношенията си с вашата фирма, може да работите, за да коригирате маркетинговата си стратегия или подхода за обслужване на клиенти.

Разглеждайки коефициентите на отлив по клиентската част показва кои видове клиенти са изложени на риск и кои може да изискват намеса. Това е хубав прост показател, който ни казва много за това кога и как да взаимодействаме с нашите клиентите.

Маркетинговите мениджъри обикновено разглеждат коефициента на отлив на клиенти на сегментно ниво. Например, колко от нашите 18-25-годишни клиенти са напуснали този месец. Нарастването на големите данни дава възможност на фирмите да действат по-експедитивно и прецизно спрямо коефициента на отлив.

Много фирми използват отлива на клиенти не само, за да разберат какво се е случило през изминалия период, но, и за да предскажат какво ще се случи в следващия.

Как се изчислява коефициент?

Коефициентът на отлив е процентът на клиентите, които прекратяват отношенията си с вашата компания в даден момент. Изчисляването му е много лесно. Взимате общия брой клиенти, напуснали вашата компания през този период, разделяте го на общия брой клиенти в началото на периода. Както можете да видите, това е изоставащ показател, което означава, че можете да проследите само какво се е случило, което е един от минусите му.

Какви са често срещаните грешки при използването на коефициент на клиенти?

Има четири грешки, които компаниите правят, когато гледат коефициента на отлив на клиенти.

Първата грешка: Да се приеме процента на отлив като даденост, а не като възможност!

До момента, в който видите отлива на клиенти, вече са минали шест или осем месеца след момента, в който всъщност сте разочаровали клиента. Ако оттеглянето на клиент е единственото, по което мерите удовлетвореността на клиентите, тогава винаги ще закъснявате с шест месеца, за да повлияете на бъдещето си.

Втората грешка: Да се разглежда този коефициент като просто число или показател, а не като индикатор за поведение.

Въпросите, които трябва да си задавате, са: „Какво правим ние като компания, за да предизвикваме текучеството на клиенти? Какво правят нашите клиенти, което допринася за тяхното напускане? Как можем по-добре да управляваме взаимоотношенията си с клиентите, за да сме сигурни, че това няма да се случи? Разнищването на това, което стои зад цифрите, ще ви помогне да определите какво да направите, за да го промените.

Трета грешка: много търговци вярват, че има магическо число.

Това, което е приемливо варира. Зависи от бизнес модела. До голяма степен зависи и от това колко бързо и ефективно една компания може да придобие клиенти. Също така колко печеливши са клиентите в краткосрочен и дългосрочен план. Някои бизнес модели процъфтяват, въпреки високите проценти на отлив на клиенти. Други разчитат на ниски такива. Вместо да се фокусират върху определени числа, най-добрите мениджъри гледат какъв е бил техния отлив миналата година и се питат, как могат да се справят по-добре. Това наистина е показател, който показва колко добре поддържате взаимоотношенията си с клиентите и обикновено винаги може да подобрите представянето си в тази област.

Четвъртата грешка, е да не виждате, че често високият процент на отлив на клиенти е резултат от недостатъчно убедителни опити за привличане на клиенти.

Много фирми привличат грешните клиенти. Виждаме това в индустрии, които намаляват много цените предварително. Така привличат търсачи на сделки, които напускат в момента, в който намерят по-добра сделка с друга компания.

Преди да приемете, че имате проблем със задържането на клиентите, помислете дали вместо това нямате проблем с придобиването. Помислете предварително за клиентите, които искате да обслужвате и се съсредоточете върху придобиването на правилните клиенти. Целта е да привлечете и задържите клиенти, на които може да предоставите стойностни предложения, и клиенти, които са ценни за вас.